Líder: você pode confiar na sua equipe?

Hamilton é gerente em uma loja de departamentos. Rapaz inteligente, bom coração e sempre em busca de desenvolver as suas habilidades de lideranças. Mas, recentemente, um fato simples, que para muitos até teria passado batido, fez o Hamilton rever os seus conceitos e pensar nas suas atitudes. A rede de lojas onde Hamilton trabalha tem crescido muito rapidamente nos últimos tempos. E, como em qualquer organização que cresce rápido, essa empresa enfrenta um grande desafio: ter gente qualificada, especialmente no atendimento direto ao cliente.

Apesar da empresa estar bastante empenhada em fazer uma boa seleção na hora de contratar, a própria demanda de trabalho e o rápido crescimento não têm possibilitado que os treinamentos sejam adequados.

Isso faz com que a equipe de Hamilton seja bastante heterogênea, tanto no que se refere aos perfis de personalidade como na capacitação para a realização do trabalho.

Alguns são bem experientes e já trabalham lá há bastante tempo. Aprenderam, principalmente, na prática o que deve ser feito e como deve ser feito. Outros, entretanto, foram contratados mais recentemente e, pela falta de experiência, chegam a demonstrar uma certa insegurança em algumas situações.

Hamilton sabe que quando as coisas estão dentro da normalidade, tudo flui bem no departamento, mesmo entre os mais novos de empresa, pois o treinamento básico é suficiente para qualificar o time para isso.

Mas, ele sabe também que, quando surge uma situação mais complexa ou quando chega um cliente mais difícil, dependendo de quem o atende, um verdadeiro caos pode se instalar na loja…

Por isso, Hamilton, está sempre atento.

E faz algo indispensável para um bom gerente de loja: Está sempre pronto para ouvir os clientes.

Além disso, ele tem bem mapeado em sua cabeça, o que pode esperar de cada colaborador. Sabe que seus funcionários mais antigos possuem muito jogo de cintura para lidar com adversidades e entende também que nem todos de sua equipe estão prontos para lidar com situações de crise.

E é exatamente nesse ponto que surge o fato mencionado acima. A situação que colocou Hamilton para pensar…

Ana é uma excelente funcionária. Uma das mais antigas da loja e bastante conhecedora das rotinas e processos. Além disso, Ana é inteligente e possui o tal jogo de cintura tão necessário no trato com o cliente. Certo dia, entrou uma cliente na loja e foi falar com ela. A mulher estava muito brava. Indignada porque na primeira lavagem a roupa que ganhara de presente havia manchado. Ela queria que a blusa fosse trocada imediatamente.

“Eu exijo que você troque a minha blusa. Isso é um absurdo. Isso é um desrespeito com o consumidor. Vocês estão achando que eu sou uma palhaça”, dizia a mulher em tom exasperado. Constrangida com a situação, mas mantendo a calma, Ana gentilmente pediu à mulher: “Senhora, posso ver a roupa?”

A pergunta, absolutamente normal, não foi bem recebida pela mulher que estava totalmente transtornada. Sem se dar conta da sua insensatez, a cliente, respondeu de forma agressiva: “Por que você quer a blusa? Por acaso está duvidando do que estou falando”?

Lutando para manter a calma, Ana respondeu com a maior polidez que conseguiu no momento: “Não, senhora. É apenas uma política da loja. Eu preciso avaliar se a peça poderá ser trocada”.

A cliente, agora irritadíssima com aquilo que considerou uma burocracia desnecessária para atrasar o seu tempo e julgando que aquilo fosse algum tipo de truque da loja para tentar fazê-la desistir da troca, atirou a blusa na direção de Ana e, bufando, falou com rispidez: “Toma! Olhe, e veja se você pode fazer a gentileza de trocar para mim”, ironizando a palavra gentileza na frase.

Apesar de indignada com a grosseria, Ana educadamente começou a examinar a roupa. Foi quando, ao olhar a etiqueta, notou algo muito simples e que impossibilitaria a troca da peça: a cliente não tinha percebido, mas a roupa em questão tinha sido comprada em outra loja de departamentos. Na loja concorrente. Possivelmente por um descuido, confusão ou falha de comunicação com quem deu a roupa de presente para ela, a cliente não se atentou ao fato de que estava na loja errada.

Lutando contra a alegria dentro de si, afinal seria ótimo poder dizer para aquela mulher mal educada que ela estava na loja errada, Ana educadamente começou a explicar: “Senhora, infelizmente não poderemos efetuar a troca, porque…”

Antes mesmo que Ana terminasse a frase, a cliente, indignada, arrancou rispidamente a roupa das mãos da funcionária, virou as costas e saiu xingando, não dando a menor chance para Ana explicar a situação.

Foi até o setor de atendimento ao cliente e falou em tom de voz elevado: “Eu quero falar agora com o gerente dessa loja. Agora!”

Percebendo o tumulto, Hamilton se aproximou rapidamente e dirigiu-se gentilmente à cliente. “Boa tarde, senhora. Eu sou o Hamilton, gerente da loja. Como posso ajudá-la?”

Agora, reconhecendo uma figura de autoridade no gerente, a cliente abaixou o tom de voz e falou com sentida emoção: “Sr Hamilton, eu fui muito desrespeitada por sua atendente. Eu só pedi ajuda para fazer uma troca e fui humilhada nessa loja. Uma total falta de respeito e atenção com o cliente. Em outras lojas eu nunca tive um problema assim. Isso é um total despreparo para lidar com as pessoas”.

Constrangido com a situação e se colocando no lugar da cliente, Hamilton foi pego em suas emoções pela expressão “despreparo”.

Aquela crença no despreparo de seu time estava tão impregnada no seu inconsciente que Hamilton sequer checou os fatos. E, antes mesmo de procurar saber o que tinha acontecido ou quem tinha atendido aquela pessoa, o gerente falou:

“A senhora nos desculpe pela falha. Somos todos pessoas falíveis e passíveis de erro, mas certamente a pessoa não teve a intenção de ofender a senhora. Peço desculpas novamente e vamos resolver agora a situação.”

E continuou, dirigindo-se à funcionária do SAC: “Joana, por favor, faça a troca imediata da blusa para essa senhora”.

A cliente, sentindo-se satisfeita e vitoriosa, agradeceu e entregou a roupa para Joana. A pobre moça precisou “dar um jeito”, afinal a roupa não tinha sido comprada ali. Mas, como, agora, depois da ordem do gerente, dizer isso para a mulher?

Hamilton, por sua vez, procurou sair logo dali. Mas, para a sua surpresa, foi abordado minutos depois por Ana, que sem saber o desfecho da história, relatou a ele todo o acontecido até o momento em que a mulher saíra brava com ela.

Em silêncio, Hamilton ouviu a história de Ana. Sentiu-se envergonhado por sua atitude precipitada e que chegara a ser desrespeitosa com uma de suas funcionárias de confiança.Mas, sobretudo, pôde perceber o quanto a falta de confiança no time foi capaz de torná-lo cego em uma situação. Se soubesse que o fato tinha acontecido com a Ana, certamente teria conduzido a situação de forma diferente. Antes de duvidar da funcionária teria procurado ouvi-la para entender os fatos. Afinal, confiava no trabalho de Ana.

Mas, percebeu que era exatamente aí que residia o problema.

Não adiantava confiar apenas em alguns. Era preciso aprender a confiar em todos. Era preciso criar as condições necessárias para que pudesse confiar em todos do seu time.

Essa é a história que aconteceu com o Hamilton. Mas, para nós, fica uma pergunta:

  • Será que nós, líderes, realmente confiamos no nosso time?

Caso a resposta seja não ou apenas exista a ponta de dúvida sobre a questão, a próxima pergunta se torna óbvia:

  • Então, o que é preciso fazer para aprender a confiar no time?

Certamente não existe uma única resposta ou um único caminho. Mas, fica a dica: Team Coaching! Pense nisso.

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